다산콜센터 상담사에 상습 폭언한 악성 민원인 결국…
내 손안에 서울
발행일 2023.04.28. 15:55
A씨는 120다산콜센터에 전화해 원색적 욕설과 폭언을 상습적으로 퍼부으며 업무를 방해하고 상담사에게 정신적 고통을 유발하였다.
재단은 A씨가 장기간 높은 수위의 언어폭력으로 상담사에게 공포심과 불안감을 야기하고 자제 요청 및 설득으로는 개선의 여지가 보이지 않는다고 판단하여 2020년 10월 30일 형사 고소 조치하였다.
2022년 12월 전주지방법원 남원지청 재판부는 A씨에게 징역 8월을 선고하였고, 결과에 불복한 A씨의 항소를 2023년 3월 재판부가 기각하면서 4월 7일 실형이 확정되었다.
재단이 A씨를 고소한 법적 근거는 ｢형법｣ 제260조(폭행)⋅제283조(협박, 존속협박)⋅제314조(업무방해죄)와 ｢정보통신 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률｣ 제44조의7제3항(공포심・불안감 유발 문언⋅음향 등 반복 전송) 등이다.
재단 민원 전담부서 민원지원팀에서는 악성민원으로 등록된 내용을 검토하여 상담사와 분리가 필요하다고 판단되는 경우 관리 대상으로 지정한다. 관리 대상의 상담 요청은 일반 상담사에게 연결되지 않고 민원지원팀의 악성민원 전담 직원들이 응대한다. 언어폭력의 강도가 심하거나 반복되는 경우에는 위법성 여부를 검토하여 고소 등 법적 대응을 취하고 있다.
재단이 2019년부터 2022년까지 8회에 걸쳐 고발한 31명의 악성 민원인 중 13명이 벌금형 이상의 처벌을 선고 받았고 16명이 수사 및 재판 진행 중이다.
‘자기보호 매뉴얼’은 민원 유형별 응대 절차를 담은 매뉴얼로, 책자와 리플렛 형식으로 제작하였다. ‘민원사례집’은 민원 유형별 구체적 응대 방법과 상담사들의 노하우, 관련 법규 및 제도 등 참고자료를 실제 사례 24건과 엮어 수록하였다. ‘민원응대 스크립트’는 이러한 내용들을 상담사들이 유사시 바로 활용할 수 있도록 미니 책상달력 형태로 제작한 교본이다. 이 자료들은 재단 누리집 자료실에서 무료로 내려받을 수 있다. ☞120다산콜재단 매뉴얼 및 스크립트 자료실
120다산콜재단 이사장은 “재단은 법적 대응, 마음건강 진단 등을 통해 언어폭력 피해로부터 적극적으로 직원을 보호하고 있다.”며 “앞으로도 선량한 시민들에게 최상의 상담 서비스를 제공할 수 있도록, 상담사의 직무 스트레스를 줄이는 건전한 감정노동 환경을 조성해 나가겠다”고 밝혔다.
누리집 : 120다산콜재단
문의 : 다산콜센터120
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